在迪士尼樂園擔任產品設計師是什麼體驗？
隨著上海的天氣逐漸轉涼，洗澡時熱水的溫度開始後繼無力，種種跡象都暗示著我即將迎來在上海迪士尼樂園的一週年。
在這一年裡，每次跟剛認識的新朋友或者許久未聯絡的老同學聊到現在的工作，大多數的反應會是「哇！你在迪士尼工作一定很有趣吧？」「你是在設計動畫的角色嗎？還是在設計遊樂設施？」「是不是每天都可以去樂園裡面玩？好羨慕喔！」
夢想很豐滿，但現實很骨感。我想大家對於在迪士尼擔任產品設計師有著不少誤解，就像大家都以為過年的紅包媽媽只是暫時保管一樣。我多數的工作內容可能並不像大家平常所接觸到的迪士尼那樣光鮮亮麗。因此我想趁著一週年即將來臨的時候跟大家聊聊，在迪士尼樂園擔任產品設計師是怎麼樣的一個體驗。
A Day in the Life of a Product Designer
上海迪士尼樂園的地點相對偏僻，位在浦東機場的附近，而我住在浦西也就是黃浦江的西岸。因此從我踏出家門到踏進辦公室大約需要花費一個半小時的通勤時間。剛開始來的時候會覺得花這麼多時間在通勤上很不合理，但久而久之也就習慣了。大部分的通勤時間都是在地鐵上，如何有效地利用這段時間也是一門學問。通常我會選擇收發 email、看新聞或者聽 Podcast，如果前一天太晚睡的話我也會直接睡死在地鐵上，因為迪士尼樂園是最後一站所以也不用太擔心會坐過站的問題。
到公司之後，一般來說是以會議的形式開啟我一天的工作。我感覺迪士尼的企業文化還蠻重視「守時」的觀念，多數會議都會準時的開始，準時結束。對於會議滿檔的人而言是件好事，更能夠掌控一天的行程。開完會之後我會接著處理手上的 tasks。我的做法是先列出今天我想要完成的 Highlights，一個 Highlight 你可以想成是一個需求，或者一個功能。而 Highlight 的規模則控制在 1 ~ 2 個小時之內能夠完成的項目，因此一天大約列出 4 ~ 5 個 Highlight 就差不多了，數量還必須根據當天會議的密度來進行調整。透過列出 Highlight 的方式來管理手上的需求有幾個好處：
- 訓練自己的時間管理能力：時間資源的管理我認為對產品設計師來說是非常重要的能力，而做好時間管理的前提就是你必須對產品不同的設計需求大約需要多少工作時間了然於心。一開始在列 Highlight 時往往會因為太貪心而塞了太多 task，導致根本沒辦法在一天之內做完，後來深刻地體認到自身能力的限制之後才懂得「量力而為」，對於 Highlight 的切分以及數量的預估也會越來越準確。在平時就訓練自己根據不同設計需求來預估工作時間的能力，一但遇到產品經理或主管問你這個 task 你大該需要多少時間來完成時，你也不會呃…個老半天還憋不出一句話，或者給出一個挑戰人體極限的工作時數。
- 為自己設計成就感：每當我完成一個 Highlight，將它從 To-do list 裡勾掉時的成就感是我一天中最幸福的時刻。之所以把這些代辦事項取名為 Highlight 目的就是當我準備下班時能夠回顧這一天的產出，這每一項被我打上勾勾的 task，都代表著我今天的 Highlight，都在提醒著我今天又不小心用力過猛了…
- 為自己準備 Personal Review 的參考資料：一般來說正常的公司通常都會要求員工在季度或年度即將結束前盤點自己過去這一年（一季）的 Contribution、Achievement 以及需要加強的部分，來作為管理者為下屬調薪、升遷的依據。但員工往往都是健忘的，有誰還記得去年的這個時候 launch 過什麼新產品？修了什麼不得了的 bug？因此你就需要這些你過去所記錄下來的 Highlight 來幫助你回到過去，試著讓故事繼續。
把今天的 Highlight 列完之後，接著就是根據不同需求的優先級來產出設計。由於我目前是上海迪士尼唯一的產品設計師，因此在多數的情況下我需要包辦前期的交互文檔、Wireframe 協助團隊討論，中期的 Mockups 來與決策者溝通、確定最終設計方案，以及後期的切圖、Design Spec 給到工程師進行開發。Workload 確實有點重，但也不會感覺到太大的壓力，至於為什麼我晚點會提到。當然也會遇到需求多到我真的吃不下的情況，這時候我們也會尋求外部設計公司的協助，由我提供大致的交互設計以及迪士尼的 Design Guideline，讓設計公司接力完成最終的介面設計、切圖與 Spec。
午休時間大約是 1 ~ 2 個小時，主要還是看你下午有沒有會議、手上的案子多不多。上海迪士尼的企業文化比較類似外商的責任制，不需要打卡。假如你真的臨時有事或者有其他突發狀況，Work from home 也是可以的。前陣子我就曾經有過因為颱風天家裡淹水而在家一邊 Con-call 一邊擦地板的過來人經驗。此外上海迪士尼不太需要加班，多數的員工六點之後就會慢慢地從辦公座位 Fade-Out，而我為了要蹭公司免費的冷氣跟網路通常會待到七點左右才慢慢往地鐵站移動。一樣大約需要一個半小時的通勤時間，因此我一般是八點半至九點左右到家，以上就是我一天大致的工作時間表。撇開通勤的時間不說，事實上工時並不算太長，比起大陸本土的互聯網公司，如騰訊、阿里、百度等等，在上海迪士尼工作相對而言更 Work Life Balance 一點。但有些人可能會好奇，你不是在做互聯網產品嗎？這麼需要快速迭代的產業怎麼會不需要加班？
在傳統產業裡做互聯網產品
把迪士尼視為一間互聯網企業其實是不太合適的，因為迪士尼大多數賺錢的業務都是屬於傳統產業的範疇。我們拍電影、開樂園、賣周邊商品，甚至經營渡假村，這些資本密集的商業模式都不是一般互聯網企業所能夠執行的業務。這麼說好了，可以把迪士尼現在正在打造的數位產品理解為為了因應互聯網、移動設備所帶來的用戶行為改變的商業模式的轉型，即將在今年11月底正式上線的 Disney + 就是最好的案例。但並非開始做互聯網產品，那間公司就會一夕之間成為互聯網企業，還是要取決於原本的企業文化與信念。
在傳統產業裡做互聯網產品其實並不容易，既有的企業文化以及相對保守的心態，或多或少都會與互聯網企業擁抱改變且快速迭代的風格有所抵觸。以往迪士尼的成功經驗都是從發行電影、建造樂園中所獲得的，而拍電影跟建樂園並沒有如同開發軟體一般能夠快速且低成本地迭代與試錯的空間，更別說 A/B Test 了。因此盡可能地在上線前確保所有的設計細節、文案都是完美的，所有的 edge case 都仔細地考慮過，這就是上海迪士尼的軟體開發風格。尤其我們花了許多時間在上線前的 QA 測試，畢竟許多遊客來上海迪士尼樂園的機會並不多，有些更是一生一次的體驗，因此我們必須鉅細靡遺地確保每個遊客都能夠在上海迪士尼獲得宛如魔法般的回憶。也是這樣的使命感不斷的推動著我們持續優化產品的用戶體驗，既使我們的軟體開發時程相對來說都比較長。
這點對產品設計師而言是挑戰，同時也是一種自我成長的機會。挑戰的地方在於我們的產品很難即時地根據用戶反饋或用戶行為數據進行調整，並非不去優化產品的數據表現，而是我們迭代的頻率比較慢，需要更多時間進行產品與資源的規劃。因為我們所關注的並非單純線上的 User Journey，而是線下與線上整合的遊客體驗。與 Operation, Marketing, Sales, Legal 等跨部門團隊需要緊密合作，當一個決策會牽涉到許多 dependency，想要小步快跑，快速迭代確實相當有難度。然而機會點則在於，處在這麼一個龐大且複雜的企業體當中，如何有效地溝通並協助自己的部門推動產品策略與創新，對產品設計師而言是一個能夠從實戰中學習並提升自我能力的最好的環境。讓每一個會議、每一封 Email 都能夠簡明扼要地將即使很複雜的事情陳述清楚。說明我們要做什麼？為什麼要這麼做？我們如何做以及期望看到怎麼樣的成果？慢慢地建立起自己的一套說服利益相關者的溝通框架，這對於想要晉升到 Senior level 的產品設計師而言是必須具備的基本條件。
此外，當你能夠與管理階層的決策者越走越近，你就越能夠體會好的設計不僅僅只是精心地打磨互動與視覺，更多時候是取決於你怎麼去「賣」你的設計，用一般人能夠理解的語言去表達你的設計策略，而不是用一大堆專有名詞來彰顯自己作為產品設計師的優越感。設計其實是在用戶需求、商業獲利以及技術可行性三者之間找到最大公因數。不要把設計包裝的高不可攀的模樣，越多人懂設計、理解設計，才有越多人尊重並認同設計的價值。就像我常說的，企業裡的每個人都可以是設計師，大家都能夠對設計的決策有所影響，差別只在於有些人是從商業的角度來看設計，有些人則是由技術或運營的角度去看。每個人都能夠說出自己的一套道理，而產品設計師需要做的就是站在用戶的角度為用戶發聲，並且在各種不同的聲音中尋求共識。
Guest-Centered Design
迪士尼其實是一間非常重視顧客體驗的企業，畢竟它幾乎所有的商業模式都與消費者的滿意度息息相關，特別是樂園的體驗。一直以來迪士尼都是以 “Magic Happens” 這句口號來向消費者傳遞迪士尼想要帶給他們體驗與價值。
在迪士尼樂園我們一般會把使用者或消費者統稱為 Guest，也就是遊客。而其他無論是一線員工，或是不會與遊客直接接觸的後勤人員都是 Cast Member，演職人員。光是從職稱的命名上你就能夠感受到迪士尼想要在樂園內為遊客們創造魔法的使命。在我以產品設計師的身份加入迪士尼之後，工作環境中讓我最印象深刻的是，在上海迪士尼的每個人都很在乎遊客體驗。除了定期由公司內部的調研團隊產出的遊客滿意度指數報告之外，幾乎所有我們 initiate 的專案都是以優化遊客的體驗為基礎，想盡辦法地讓樂園的營收有所增長。由於我們並不是靠賣廣告賺錢，而是透過銷售門票、樂園年卡、餐飲或周邊商品等方式來獲利，因此在產品體驗上我們便不需要為了廣告版位而有所妥協，反之我們會為了更引人入勝的動效、更流暢的購買流程、更精緻的介面設計投入資源。因為唯有好的遊客體驗才能夠幫助我們讓只來過一次的人願意再來第二次，鼓勵一般遊客購買年卡成為年卡會員，把人流轉換為金流。
在迪士尼做產品設計其實是蠻有情懷的一份工作，因為我們所負責的產品是每個遊客來到樂園都一定需要用到的工具，遊客用我們的 App 查詢遊樂設施的等待時間、領 FastPass、購買門票、預訂酒店等等。倘若我們能夠把線上跟線下結合的更 Seamless，遊客們就能夠在樂園裡享受更 Magical 的體驗，少排隊並且玩得盡興，進而幫助迪士尼樂園在商業上取得成功。
當一間企業的商業模式與用戶的滿意度息息相關，用戶體驗自然會成為所有人關注的重點。
